Пока разработчики занимаются подготовкой бета-теста Падения Ориата, мы нашли время побеседовать с Рэйчел из администрации нашей службы поддержки.

Привет, Рейчел! Спасибо, что согласилась на интервью! Пожалуйста, представься и расскажи о своем увлечении играми.

Привет! Пожалуйста! Я Рэйчел из администрации службы поддержки Grinding Gear Games. Я давно увлекаюсь играми, начиная с Тетриса на оригинальном Gameboy и Spyro на PS1 (очень надеюсь на переиздание этой игры)!

Свободное время я уделяю большому количеству разнообразных игр. Сейчас играю в World of Warcraft, лигу Наследие, Horizon: Zero Dawn, а пару дней назад я установила Overwatch и пока он мне очень нравится! :D

Я очень жду выхода Падения Ориата (это очевидно), дополнение выглядит просто феноменально, ещё в этом году выйдет Red Dead Redemption 2!

Пожалуйста, расскажи, чем ты занимаешься в Grinding Gear Games и опиши свой обычный рабочий день.

Итак, первым делом после прихода на работу я иду на кухню и наливаю себе кофе. Мой рабочий день сливается в поток вопросов, писем, собраний и смотрения в монитор. В утреннюю смену жалюзи в нашем кабинете закрыты, а свет выключен, поэтому наше офис выглядит как пещера. Каждый день как минимум четыре часа мы не можем определиться с тем, куда пойдем на обед, потому что обычно кто-нибудь спрашивает, а потом мы отвлекаемся на работу, пока один из нас не вспоминает, что проголодался.

Обычно в течение рабочего дня я обучаю новых и уже давно работающих у нас сотрудников поддержки, обновляю наши внутренние материалы, отвечаю на заявки игроков как с адреса support@grindinggear.com, так и со своего личного. Кроме того, я много времени провожу за обсуждением улучшения работы службы поддержки с остальным руководством службы поддержки, Крисом и другими опытными коллегами.

Кроме помощи игрокам с их вопросами, чем ещё ты занимаешься в службе поддержки?

Одна из наших самых больших задач - отправка тканевых Атласов миров! Процесс отправки состоит из множества мелких обязательных шагов, о которых я не буду говорить, но, пожалуй, самое времязатратное занятие - загонять разработчиков в нашу пещеру, чтобы они расписались на тысячах Атласов! После этого мы стараемся как можно быстрее отправить Атласы и получить футболки Атлас миров, отправленные нам из J!nx.

Кроме подготовки и отправки Атласов мы модерируем форумы и чаты, в том числе русский, португальский и тайский разделы, форум в Steam и страницу Path of Exile на Facebook.

Расскажи нам больше о службе поддержки в GGG. Сколько у вас сотрудников, как часто вы нанимаете новых?

Сейчас у нас 21 сотрудник в службе поддержки (включая меня), которые работают посменно днем и ночью, чтобы обеспечить круглосуточную поддержку для игроков. Недавно мы наняли новых людей и пока этого достаточно, но мы всегда принимаем и рассматриваем резюме, потому что можно неожиданно получить письмо от идеально подходящего нам человека!

Возвращаясь к поддержке пользователей, как много писем от игроков вы получаете? Когда нагрузка на вас возрастает сильнее всего: в начале лиги/при запуске нового дополнения или в конце?

Отвечать на письма игроков - всего одна сторона работы службы поддержки, довольно сложно точно сказать, сколько заявок мы получаем, но, например, в марте мы получили чуть меньше 18000 новых заявок. Эта цифра не учитывает ответы на эти заявки, личные сообщения на сайте или на Facebook, на которые мы отвечаем так же, как и на заявки, так что если учитывать ещё и это, количество будет значительно выше.

С какими проблемами чаще всего сталкиваются игроки Path of Exile?

Одна из самых распространенных проблем у игроков в Path of Exile - потеря питомцев после переноса лиги. :-(

Чаще всего зверьки прячутся в куче украшений для убежища и покорно ожидают своих изгнанников. Для всех, кто когда-либо терял своего питомца - проверьте убежища на постоянной лиге! Ваши пушистые или пернатые друзья вас ждут :D

Игроки вам угрожают? Благодарят?

Мы получаем как угрозы, так и благодарности, но благодарностей гораздо больше :)

Поскольку мы все очень много времени проводим в интернете, мы практически невосприимчивы к угрозам. Но все-таки мы люди, и не одобряем подобного поведения. К счастью, благодарности мы получаем намного чаще и они лучше запоминаются! Нам нравится получать положительные отзывы от довольных игроков. Может прозвучать банально, но добрые слова действительно озаряют день в нашей пещере.

Если серьёзно: наша команда поддержки прилагает все возможные усилия, чтобы игроки остались довольны; все наши сотрудники знают, насколько раздражающим может быть обращение в техподдержку любимой игры. Именно наш личный опыт заставляет работать изо всех сил, чтобы предоставлять отличный сервис, потому что когда-то все мы столкнулись с неудовлетворительной поддержкой игры. Кроме этого, все ребята в службе поддержки играют в Path of Exile и очень хотят помогать нашему сообществу. Думаю, для компании-разработчика игр это редкость.

Расскажи о модерации на форуме и в игре. Как вы общаетесь с нарушителями правил?

Раз на раз не приходится. Мы стараемся быть снисходительными и сомневаться в нарушении, пока это возможно, потому что мы хотим, чтобы игроки наслаждались всеми аспектами Path of Exile.

К сожалению, мы не можем дать игрокам полную свободу действий, и это означает, что их аккаунты модерируются. Наказание зависит от того, какое правило нарушил игрок, мы можем ограничиться предупреждением в игре, на форуме или через почту, или же принять более суровые меры.

Хочешь что-нибудь передать всем игрокам PoE?

Лично я? Я бы хотела попросить немножечко доброты от игроков, мы действительно делаем все возможное, чтобы предоставить отличную поддержку игры, которую мы любим. Ещё вы можете добавлять gif-ки в письма...мы любим gif-ки.

Пожелания от других сотрудников поддержки:

• Мы всего лишь люди, пожалуйста, относитесь к нам терпимее.
• Когда вы нам пишете, пожалуйста, указывайте логин вашего аккаунта Path of Exile, это значительно ускорит решение вашей проблемы.
• Пожалуйста, перестаньте торговать в Общем чате.
• Le Toucan мёртв.